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8月27日，海(hai)(hai)底撈發布(bu)的(de)(de)(de)(de)最(zui)新公告表示(shi)，將(jiang)接受北京市食品(pin)藥品(pin)監督(du)管(guan)理局8月26日約(yue)談的(de)(de)(de)(de)全(quan)部(bu)內容。此時距離海(hai)(hai)底撈食安(an)丑聞發生(sheng)過(guo)去僅(jin)兩天，不同(tong)的(de)(de)(de)(de)是(shi)，因海(hai)(hai)底撈數輪公關稿引發的(de)(de)(de)(de)廣泛討論(lun)，似乎有(you)(you)取代事件本身占據輿論(lun)高潮的(de)(de)(de)(de)趨勢，并且這種趨勢還(huan)越來越向正面靠攏。有(you)(you)觀點(dian)指出，“挺海(hai)(hai)派”與“倒海(hai)(hai)派”之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)激(ji)烈博弈(yi)，正是(shi)當前餐飲行業(ye)(ye)尷(gan)尬(ga)口碑的(de)(de)(de)(de)顯著體現。但觀點(dian)也(ye)同(tong)時指出，無論(lun)輿論(lun)產(chan)生(sheng)多(duo)大的(de)(de)(de)(de)爭議，都(dou)不能改(gai)變食品(pin)安(an)全(quan)才(cai)是(shi)企業(ye)(ye)第一要務的(de)(de)(de)(de)事實。
明(ming)星企(qi)業跌落神壇(tan)
根據公告，海(hai)底撈(lao)將(jiang)(jiang)就員(yuan)工(gong)培訓、管(guan)理體系等(deng)進行(xing)全面梳(shu)理，并將(jiang)(jiang)積極參加(jia)北京市推行(xing)的陽光餐(can)飲(yin)工(gong)程，將(jiang)(jiang)門店后(hou)廚實(shi)現操(cao)作(zuo)可視化等(deng)。不(bu)僅如此，公告中還提及要嚴(yan)格落實(shi)整改時限。海(hai)底撈(lao)接下來是否(fou)會公開時間表不(bu)得而(er)知(zhi)，但(dan)作(zuo)為餐(can)飲(yin)業(ye)界的標桿(gan)，海(hai)底撈(lao)這兩(liang)日的網絡口碑已經歷了(le)大起大落。
就在8月25日，媒體曝出(chu)海(hai)底撈北京勁(jing)松店(dian)、太(tai)陽宮(gong)店(dian)出(chu)現老鼠爬(pa)進食品柜、店(dian)員在清洗打掃衛生(sheng)用的(de)簸箕(ji)時與餐具同(tong)池混洗、用顧客使(shi)用的(de)火鍋漏勺掏下水道等現象。此消息一(yi)出(chu)，輿論一(yi)片嘩然。
此前，海(hai)底(di)撈(lao)(lao)還以消(xiao)費者眼中(zhong)的(de)(de)寵兒出(chu)(chu)現(xian)在(zai)公眾視線中(zhong)。依照(zhao)清(qing)博輿(yu)情(qing)(qing)發布的(de)(de)數據(ju)，在(zai)8月(yue)25日上午10時(shi)被曝(pu)出(chu)(chu)之前，海(hai)底(di)撈(lao)(lao)的(de)(de)網絡口碑(bei)以正面(mian)為主(zhu)，占(zhan)據(ju)了74.75%的(de)(de)高比(bi)例，相對應的(de)(de)負面(mian)口碑(bei)僅(jin)有9.22%，另有16.03%的(de)(de)中(zhong)性評價。然而(er)，食安事件不僅(jin)讓海(hai)底(di)撈(lao)(lao)在(zai)網絡的(de)(de)關注度暴漲，連口碑(bei)也(ye)急(ji)轉直下(xia)，負面(mian)占(zhan)據(ju)了49.15%，而(er)正面(mian)卻陡(dou)降(jiang)至11.07%。清(qing)博輿(yu)情(qing)(qing)在(zai)分析中(zhong)就指(zhi)出(chu)(chu)，這種輿(yu)論情(qing)(qing)感的(de)(de)驟變源(yuan)于網民的(de)(de)心(xin)理落差，源(yuan)于這一近乎被“神話”的(de)(de)餐飲企業出(chu)(chu)現(xian)食安隱患的(de)(de)形象(xiang)坍塌(ta)。
在8月25日事件發生后，北京商報隨機進行了街(jie)頭(tou)調查(cha)，發現(xian)有(you)相當數(shu)(shu)量的(de)消費者(zhe)對(dui)海(hai)底撈(lao)此次曝出的(de)丑聞表示(shi)震驚(jing)，其中有(you)幾乎(hu)每(mei)月都會(hui)前往(wang)海(hai)底撈(lao)消費數(shu)(shu)次的(de)鐵桿(gan)“海(hai)迷”。這部分消費者(zhe)表示(shi)，今后將不再前往(wang)海(hai)底撈(lao)就餐，或者(zhe)在心理障礙被(bei)克(ke)服之前將不會(hui)選(xuan)擇海(hai)底撈(lao)，并且表示(shi)將持續關注海(hai)底撈(lao)對(dui)事件的(de)處理進展(zhan)。此外，還(huan)有(you)消費者(zhe)對(dui)這一事件的(de)真實性表示(shi)質疑(yi)，或是表示(shi)將持觀望(wang)態度。這一調查(cha)結(jie)果基本(ben)與數(shu)(shu)據的(de)變化(hua)相吻(wen)合(he)。
網絡口碑飛速反轉
然而，對海(hai)底撈(lao)(lao)一邊(bian)倒的(de)(de)(de)負(fu)面(mian)評價所持續的(de)(de)(de)時間出(chu)乎(hu)意料的(de)(de)(de)短暫。在8月(yue)(yue)25日海(hai)底撈(lao)(lao)連(lian)發兩(liang)次聲(sheng)明后(hou)，輿論的(de)(de)(de)導向開始(shi)迅(xun)速發生變(bian)化。8月(yue)(yue)26日，針(zhen)對海(hai)底撈(lao)(lao)的(de)(de)(de)負(fu)面(mian)信息占(zhan)(zhan)(zhan)比(bi)(bi)降至(zhi)25.93%，正(zheng)面(mian)信息占(zhan)(zhan)(zhan)比(bi)(bi)則大幅提升至(zhi)33.92%。而8月(yue)(yue)27日新公告發出(chu)后(hou)，比(bi)(bi)例(li)的(de)(de)(de)變(bian)化更為驚人，原本占(zhan)(zhan)(zhan)據大部(bu)分的(de)(de)(de)中間評價都出(chu)現了下降，占(zhan)(zhan)(zhan)比(bi)(bi)為33.55%，正(zheng)面(mian)評價以46.95%的(de)(de)(de)占(zhan)(zhan)(zhan)比(bi)(bi)重新占(zhan)(zhan)(zhan)據主位，而負(fu)面(mian)評價僅剩下19.05%。
與數據相(xiang)對應(ying)的(de)，是網絡上(shang)的(de)爭論(lun)也(ye)(ye)呈現出(chu)白熱化的(de)趨勢(shi)，北京商報在搜索主流(liu)論(lun)壇(tan)、微博等平臺(tai)時發現，將海(hai)底(di)(di)撈公關(guan)視為(wei)(wei)滿分公關(guan)的(de)不(bu)在少數，甚至有(you)大(da)V為(wei)(wei)之(zhi)點贊。隨即(ji)在輿論(lun)中出(chu)現了(le)諸(zhu)如“中國餐(can)(can)館后廚都(dou)很臟，海(hai)底(di)(di)撈已(yi)經(jing)很良心了(le)，還認錯了(le)。”這樣(yang)的(de)看法，并且(qie)獲得相(xiang)當多網友的(de)認可(ke)。但(dan)也(ye)(ye)有(you)網友堅(jian)持認為(wei)(wei)海(hai)底(di)(di)撈事件是錯誤的(de)，“以爛比爛”思維完(wan)全無法推進餐(can)(can)飲食安問(wen)題的(de)改善，海(hai)底(di)(di)撈認錯是正(zheng)常的(de)，將之(zhi)視為(wei)(wei)完(wan)美公關(guan)才是不(bu)正(zheng)常的(de)。
針對這(zhe)一(yi)(yi)戲劇性變化，北(bei)京(jing)商(shang)報隨即進(jin)行了(le)(le)再次走(zou)訪，在(zai)對涉事(shi)的(de)兩家以及營業的(de)店(dian)(dian)面調查(cha)后發(fa)現，該(gai)事(shi)件(jian)盡管熱度仍在(zai)，但對海(hai)底撈(lao)實體店(dian)(dian)的(de)影響已(yi)經微(wei)乎其微(wei)。望(wang)京(jing)港旅店(dian)(dian)的(de)一(yi)(yi)位(wei)工作(zuo)人員(yuan)告(gao)訴(su)北(bei)京(jing)商(shang)報：“我(wo)(wo)們店(dian)(dian)8月26日坐了(le)(le)432桌(zhuo)，平(ping)時(shi)周末都在(zai)440-450桌(zhuo)，少(shao)了(le)(le)十來桌(zhuo)，今天(tian)我(wo)(wo)們店(dian)(dian)的(de)任務是(shi)460桌(zhuo)，就(jiu)看晚上(shang)的(de)情況了(le)(le)。”該(gai)工作(zuo)人員(yuan)也表示：“影響還是(shi)有的(de)，每個消費者來了(le)(le)都會(hui)問一(yi)(yi)句，心里(li)難免有些不舒服(fu)，其實我(wo)(wo)們這(zhe)里(li)的(de)廚房是(shi)隨時(shi)可以參觀的(de)，只是(shi)原來很多(duo)人不知道(dao)。不過今天(tian)有兩個人參觀了(le)(le)我(wo)(wo)們的(de)后廚，希(xi)望(wang)這(zhe)件(jian)事(shi)過去(qu)之(zhi)后會(hui)更好。”
一位住在附近、來自(zi)四川的(de)女(nv)士向北(bei)京商(shang)報坦言：“我(wo)經常來海(hai)底撈(lao)，我(wo)也知道海(hai)底撈(lao)出(chu)了事情，但(dan)我(wo)相信他(ta)們，他(ta)們服務好(hao)、味道好(hao)、也很干(gan)凈。今(jin)天中午12點我(wo)到餐(can)廳，僅(jin)等了10分鐘就吃上了，比平時人(ren)少(shao)點兒。”
針對(dui)這樣的(de)(de)結(jie)果，業內也認為，海底(di)撈(lao)受(shou)到的(de)(de)沖擊并不(bu)大，中(zhong)國社(she)科院中(zhong)國社(she)科評價院主(zhu)任荊(jing)林波認為，消(xiao)(xiao)費者理解(jie)海底(di)撈(lao)說明(ming)海底(di)撈(lao)品(pin)(pin)牌(pai)地位(wei)較高(gao)，但(dan)背后(hou)是(shi)消(xiao)(xiao)費者對(dui)食(shi)(shi)品(pin)(pin)安(an)全的(de)(de)包容(rong)度較高(gao)。另外，海底(di)撈(lao)高(gao)品(pin)(pin)質(zhi)的(de)(de)服務(wu)，掩(yan)蓋了食(shi)(shi)品(pin)(pin)安(an)全的(de)(de)瑕疵。中(zhong)國食(shi)(shi)品(pin)(pin)行業分(fen)析師朱丹(dan)蓬也認為，由于食(shi)(shi)品(pin)(pin)安(an)全問題頻發，消(xiao)(xiao)費者對(dui)食(shi)(shi)品(pin)(pin)安(an)全也就不(bu)太(tai)糾結(jie)，所以消(xiao)(xiao)費者的(de)(de)態(tai)度表現得并沒有想象中(zhong)的(de)(de)激(ji)烈(lie)。
公關仍(reng)未獲業(ye)內(nei)認可
盡(jin)管當前(qian)輿論趨(qu)勢發(fa)生(sheng)了(le)變(bian)化，但仍有不(bu)(bu)愿具名的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)內人(ren)士指出，無論多完美(mei)的(de)(de)(de)(de)(de)公關都不(bu)(bu)是(shi)掩蓋錯誤的(de)(de)(de)(de)(de)方法。因此，海(hai)底撈(lao)的(de)(de)(de)(de)(de)公關究竟是(shi)針對事件本身的(de)(de)(de)(de)(de)誠(cheng)意(yi)之作，還是(shi)妄圖以(yi)正面流量沖淡事件的(de)(de)(de)(de)(de)負面影響，還需要持續關注具體的(de)(de)(de)(de)(de)整改結果。至于輿論的(de)(de)(de)(de)(de)反轉(zhuan)也(ye)(ye)并不(bu)(bu)能改變(bian)發(fa)生(sheng)問題的(de)(de)(de)(de)(de)根(gen)源。海(hai)底撈(lao)在聲明中也(ye)(ye)表示，是(shi)企業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)管理出現了(le)問題。
這與業(ye)內專(zhuan)家的(de)(de)觀點(dian)是(shi)一(yi)致(zhi)的(de)(de)。荊(jing)林波認為，“餐飲企業(ye)食品安(an)全問題(ti)(ti)的(de)(de)要求非常(chang)具體，又很復雜(za)，一(yi)些企業(ye)開始(shi)做的(de)(de)不(bu)(bu)錯(cuo)，但隨(sui)著不(bu)(bu)斷擴張，人員不(bu)(bu)斷增加，企業(ye)執行力不(bu)(bu)足(zu)，企業(ye)出(chu)(chu)現管理短板(ban)，導致(zhi)食品安(an)全問題(ti)(ti)出(chu)(chu)現”。
朱丹蓬認為，此次事件后，海(hai)底撈肯定要將中長期的擴張(zhang)戰略進行調整，要確保每(mei)家店的質量和內控管理體系要更加健全(quan)。
食(shi)安問(wen)題(ti)是餐飲(yin)企(qi)業的(de)命脈，一旦失(shi)守，便難收復(fu)。荊林波表示(shi)，此(ci)次(ci)事件(jian)對(dui)海(hai)底撈(lao)到(dao)底會產生(sheng)多大的(de)沖擊尚不可(ke)知(zhi)，但前有(you)冠生(sheng)園的(de)前車(che)之(zhi)鑒，需要海(hai)底撈(lao)審慎面對(dui)。
看來，未來一段時間(jian)，積極落實店面整(zheng)改(gai)將是海底撈主要工作之一。海底撈一位負(fu)責(ze)人也證實這一點。“目前(qian)海底撈在(zai)大力(li)集(ji)中(zhong)精力(li)整(zheng)改(gai)，相關信息會在(zai)官方(fang)微博發布。”
但(dan)是，荊林(lin)波認為，海底撈出現(xian)了(le)食(shi)品安(an)(an)全(quan)問(wen)題(ti)(ti)(ti)，解決這(zhe)(zhe)個問(wen)題(ti)(ti)(ti)不(bu)(bu)僅(jin)(jin)是關店、整(zheng)改。“食(shi)品安(an)(an)全(quan)問(wen)題(ti)(ti)(ti)不(bu)(bu)僅(jin)(jin)是橫(heng)亙在小餐飲企(qi)業(ye)(ye)面(mian)前(qian)的鴻溝，同樣(yang)也是品牌餐飲企(qi)業(ye)(ye)面(mian)臨的問(wen)題(ti)(ti)(ti)，充分(fen)考驗(yan)企(qi)業(ye)(ye)的管控能力(li)。海底撈這(zhe)(zhe)樣(yang)的標桿企(qi)業(ye)(ye)出現(xian)這(zhe)(zhe)樣(yang)的問(wen)題(ti)(ti)(ti)是不(bu)(bu)可(ke)(ke)容忍的，說(shuo)明(ming)企(qi)業(ye)(ye)存在管理短板(ban)。”荊林(lin)波說(shuo)，“海底撈對外(wai)的公(gong)關雖然表現(xian)得誠懇(ken)，并做(zuo)出了(le)相應(ying)的承諾，但(dan)海底撈并沒(mei)有(you)將對食(shi)安(an)(an)的把(ba)控流(liu)程(cheng)和(he)具體問(wen)題(ti)(ti)(ti)詳(xiang)細(xi)說(shuo)明(ming)，還并沒(mei)有(you)得到業(ye)(ye)內(nei)的全(quan)面(mian)認可(ke)(ke)。”
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