“我(wo)們是為紳(shen)(shen)士和淑(shu)(shu)女(nv)服(fu)務(wu)的(de)紳(shen)(shen)士和淑(shu)(shu)女(nv)”。——這是著(zhu)名(ming)(ming)的(de)麗茲卡爾頓酒店的(de)服(fu)務(wu)名(ming)(ming)言。
在籌備酒店和餐廳(ting)的時候，等到人員(yuan)招聘到位，就應(ying)該開始員(yuan)工培訓了。
我們老(lao)板基本都(dou)是社(she)會閱歷豐富(fu)，見識廣博的(de)人(ren)精，體驗(yan)過各種層次(ci)的(de)服務(wu)，但是因(yin)為(wei)受社(she)會風氣的(de)影響（什么風氣？你懂嗎），還是有(you)很多老(lao)板并不是很明白到底自己的(de)餐廳該提(ti)(ti)供怎樣的(de)服務(wu)，或者(zhe)說怎樣才能使(shi)自己的(de)服務(wu)員，為(wei)客人(ren)提(ti)(ti)供滿意(yi)的(de)服務(wu)。
于是，很(hen)多老板動不動就(jiu)向下(xia)面的(de)員工(gong)提(ti)起自(zi)己感受(shou)過的(de)，或根本就(jiu)是道聽途說(shuo)的(de)“海底撈”服務。
現在很(hen)多人(ren)包括專(zhuan)業的餐飲人(ren)，都在推(tui)崇“海底撈”的服務，都想向他們學習。說實在的，我認為完全沒有必要，我的意思是“海底撈”不好嗎？當然不是，它是高成本導致的“好服務”，為什么用引號呢，因為他的有些服務過頭了 ，并不是真正的優質服務。
其實(shi)，底撈之所(suo)以能提供這么“好的”服務，都是我們客人花錢買的 。那大家說，我在別的餐廳也花錢了，怎么沒有這種服務？
你(ni)自己想想，你(ni)在“海底撈”吃的東西放在別的餐廳，恐怕只有不到一半的價格吧，那這多出的錢就是你買服務的錢，只能說聰明的“海底撈”把這份價格隱形到了菜價中而已。
好了，這(zhe)塊就不再說了，今(jin)后專門寫個“海底撈”的文章。回到前面培訓的話題，我們究竟該怎么培訓呢，下面我來跟大家分享下：
一、培訓好員工的兩個(ge)前提條(tiao)件
① 老板(ban)的正(zheng)確(que)心態
做老(lao)(lao)板(ban)的不能趾高氣(qi)揚、居高臨下，特別是(shi)(shi)服務(wu)行業的老(lao)(lao)板(ban)。很多年輕的老(lao)(lao)板(ban)就有這個毛病，覺得(de)自己(ji)是(shi)(shi)老(lao)(lao)板(ban)，而(er)且花錢請你來干話，我(wo)就是(shi)(shi)老(lao)(lao)大，什么都得(de)聽我(wo)的，架子擺得(de)很高。
這(zhe)(zhe)樣的老板(ban)開的餐(can)(can)廳，是怎么也培(pei)訓不出能提供好(hao)服務的優秀員工(gong)的。酒店(dian)和餐(can)(can)飲行業是即時場景化的服務業，一個員工(gong)要為客人提供好(hao)的服務，首先這(zhe)(zhe)個員工(gong)的心(xin)(xin)情要是愉悅的，前(qian)面這(zhe)(zhe)種老板(ban)下(xia)的員工(gong)想死心(xin)(xin)情很難愉悅。
服務(wu)行(xing)業講究“二線為一線服務”、“上級為下級服務”、“后勤為前線服務”（海底撈這幾條就執行的非常好），為的就是讓為客人服務的一線服務員有強大的支撐和靠山，沒有任何的顧慮和擔憂，時刻保持愉悅的心情，于是，才能提供好的服務。
所以(yi)，想要好的(de)(de)服(fu)(fu)務，老(lao)板們(men)就得改變和調整自己的(de)(de)心態，把(ba)員工(gong)當朋(peng)友、親人，真(zhen)心誠意的(de)(de)為(wei)員工(gong)提供服(fu)(fu)務，解除(chu)員工(gong)們(men)的(de)(de)后顧(gu)之憂(you)。
② 有個優秀的餐(can)廳經理
餐廳經理(li)(li)是服(fu)(fu)務(wu)團隊(dui)的(de)領導者，只有(you)經理(li)(li)具備優良的(de)服(fu)(fu)務(wu)技能(neng)和(he)服(fu)(fu)務(wu)理(li)(li)念才能(neng)培(pei)訓出優秀(xiu)的(de)員(yuan)工，電視劇(ju)《亮劍》里李云龍有(you)句話說得非常到位(wei)，一支部隊(dui)的(de)首任首長的(de)氣(qi)質將決定該部隊(dui)的(de)氣(qi)質。
如果經理本(ben)身都是(shi)個半吊子水平，那員工基本(ben)上是(shi)不會有(you)什(shen)么好(hao)的(de)(de)服務意識的(de)(de)。好(hao)的(de)(de)經理必須具備“言傳身教“的本領，所以，我們的老板們在前期籌備的時候要親自花時間去尋找一位優秀的餐飲經理。
二、制定(ding)合理的(de)培訓科目
培訓科目直接決(jue)定員工將接受到什(shen)么訊(xun)息，是有用的(de)(de)還是無用的(de)(de)？很多老板以為培訓就是將管理(li)制度(du)、儀(yi)容儀(yi)表要求讀給(gei)員工聽聽，讓他們記(ji)記(ji)、抄抄這(zhe)樣就行了，真(zhen)的(de)(de)如此嗎？
餐飲服務最重要的有三(san)大方面的科目：服務流程(cheng)、服務意識、顧客抱怨(yuan)處理。 下面我結合之前的經歷大概列一份簡單的科目表單（早幾年為一家大型的火鍋店做了整一個月的培訓，培訓計劃找了下，電腦里沒找到，可惜了，又要費腦筋重新弄一個）：
① 餐飲職業前景(jing)教育（1-2個課時）
清晰的(de)(de)(de)告知(zhi)員(yuan)工(gong)自己將要進行(xing)的(de)(de)(de)工(gong)作的(de)(de)(de)職業(ye)前景、以及如(ru)何(he)在該行(xing)業(ye)快速的(de)(de)(de)職位提升(怎樣一個月升領班、三個月升主管）
② 管理制度(du)和公司介紹、儀(yi)容儀(yi)表（1個課(ke)時)
主要強調下(xia)考勤制度(du)，其他的快(kuai)速挑重點說下(xia)，管理制度(du)必須打印人(ren)手一(yi)份并(bing)簽名。
③ 服(fu)務流程(cheng)（10-15個(ge)課時）
這是培訓的(de)重點(dian)，很(hen)多(duo)培訓經理或餐廳經理對于這一塊培訓的(de)都比(bi)較簡單，1個小時就講完了，這是非常錯誤的。
服(fu)(fu)務流程(cheng)是整個服(fu)(fu)務的(de)靈魂，好(hao)的(de)服(fu)(fu)務都要(yao)在(zai)服(fu)(fu)務流程(cheng)中體現。每(mei)個步驟(zou)、每(mei)個環節都是至(zhi)關重要(yao)的(de)，顧客(ke)的(de)投訴90%都是員工未完整按照服務流程來服務而導致的，必須向員工一一講解清楚。
很多(duo)經理之所以1個小時就把服務流程將完了，很多原因是因為他自己對流程也是一知半解，知其然不知所以然。服務流程的東西很多在書上、網上是找不到的，這些都要靠自己的經驗總結、提煉。比如，餐飲服務中一個上菜的流程，很多人5-10分鐘就講完了，但真正完整的上菜服務流程可以將2個小時。
④ 優(you)質服務意識(shi)(4個課時)
意識驅動行(xing)為(wei)，培養員(yuan)工找到正確提供優質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)的方法。個性(xing)(xing)化服(fu)(fu)務(wu)、針(zhen)對性(xing)(xing)服(fu)(fu)務(wu)、驚喜(xi)服(fu)(fu)務(wu)、額(e)外(wai)服(fu)(fu)務(wu)都是(shi)這里該講的。
⑤ 顧客的(de)抱怨處理（4個課時）
投訴的顧客是“好顧客“，但我們要能正確處理。否則我們就會失去他。
⑥ 菜品知識(shi)、酒水知識(shi)（2-4個(ge)課時）
員(yuan)工必(bi)須(xu)(xu)熟知自己的(de)產(chan)品，這塊(kuai)光靠廚師培訓是不夠的(de)，必(bi)須(xu)(xu)要(yao)(yao)讓(rang)員(yuan)工親口品嘗，不要(yao)(yao)舍不得，我之前(qian)任(ren)職的(de)任(ren)何一(yi)家(jia)店包括(kuo)我自己開的(de)店，任(ren)何一(yi)個新員(yuan)工進(jin)店，在試(shi)用3天后，我都會安排員工試餐，并要求寫出試餐報告。
⑦ 安全知識(1個課時)
安全第一是任何行業都必須遵守(shou)的。
⑧ 服務技(ji)能（每天進行）
服(fu)務(wu)的(de)六大技(ji)能根(gen)據需要進行每天(tian)訓練(lian)。這一塊(kuai)現在很多(duo)的(de)餐飲(yin)管(guan)理人都欠重視，導致(zhi)服(fu)務(wu)員做了(le)2-3年，連個托盤都端不穩、酒倒不好。（這是一個簡單的培訓科目提綱，以后有機會寫個更詳細的培訓方面的文章）
三、寓教于樂(le)的培訓(xun)方(fang)式
培(pei)訓(xun)不能僅僅是培(pei)訓(xun)經理天(tian)天(tian)一個人(ren)站(zhan)在(zai)臺上講，員(yuan)(yuan)工在(zai)下面記，而應該采用多種方(fang)式進行，講授、問(wen)答、游戲(xi)、練習等(deng)，讓(rang)員(yuan)(yuan)工充滿快樂的學(xue)習欲望，才能有好的培(pei)訓(xun)效果。
