一、做為如(ru)何(he)去發現我們服務中(zhong)出(chu)現的問題。
①、在“走動式管理”中發現問題
“走動式管理”是餐廳店長每天當班必做的工作。餐廳店長每天要走到餐廳各個角落與員工之中，去了解餐廳產品，“走動式”是一種看得見的管理。餐廳店長經常走在營業點的第一線，既能發現服務操作中的出現的問題，員工的精神面貌、員工的態度的問題、員工的工作效率的問題、服務結果的正確度的問題和環境設備的問題等。又能對客人面對面提供服務和溝通，聽取客人對餐廳的看法和建議。即能與員工溝通、交談，增加親和力，號召力，又能讓員工能夠提出建議和想法．對員工好的表現進行表揚，給于了激勵，即讓員工感覺到餐廳對他們的重視。又將餐廳、企業文(wen)化灌輸(shu)給了員工(gong)，讓員工(gong)自然接受餐廳“關注客人”的經營理念，自覺地做好工作，提高客人的滿意度。
②、在“體驗餐廳產品”中發現問題
店長在工作即要“走動式管理”又要定時地去體驗自己餐廳的產品質量和購買產品過程的服務,從中發現我們的產品質量是不是有下降，我們購買產品的過程是不是有有下(xia)降等問題，及時發現，及時給(gei)于補(bu)救(jiu)，修復，處理，將(jiang)問題制止在萌芽(ya)狀態，不(bu)會(hui)影響(xiang)客人。
③、在營銷拜訪中發現問題
餐廳店長的工作５０％的時間是在做營銷，營銷是餐廳的龍頭。餐廳店長在餐廳中要常帶領營銷團隊去營銷，在營銷的結果中給于客源市場優化。對大的客戶不定時、不定期的進行實地拜訪或電話溝通，了解客人的需求和我們餐廳產品與服務要改進和加強的地方。
④、在“客人反饋意建表”中發現問題
從“客人反饋意建表”中我們可以發現顧客對我們的產品滿意達到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞我們哪些方面的服務？顧客不喜歡我們什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對改進服務提出了什么樣的建議？
二、做為店長如何提高顧客滿意度
1、在的行業里我們(men)常把顧(gu)客稱為(wei)上帝，皇帝，衣食父(fu)母、朋友等，但我們(men)還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對顧客重視顧客，關注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度？
①、顧客是餐廳的無形資產
; 顧客是流動的但也是可以計算的，將流動顧客變成忠誠的顧客就可以計算了。忠誠的顧客可以給餐廳多次乃至終身的消費，給餐廳帶來豐厚的收益，使餐廳得以生存和發展。忠誠的顧客變成流動顧客，餐廳就難以生存維計了，顧客是餐廳的一筆寶貴資產，也是餐廳保值和增值的一個重要因素。
②、顧客是餐廳的義務營銷員
顧客在餐廳體驗到好的產品和好的服務后，他會義務的向他周圍的人進行宣傳和推薦，使餐廳在市場中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產品，也會給市場造成負面影響和負面品牌形象。營銷的經驗數據告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的是保持(chi)一個滿意顧(gu)客的成(cheng)本的5倍；60%的新顧客來自現有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續率增加5%，
利潤就會跟著提高70%；服務好一個顧客就會影響25個人產生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應都比不了口碑效應，80%的利潤由20%的顧客產生。所以，有效的發揮顧客的口碑作用，從而為餐廳形成相對穩定的客戶群體。
③、顧客是餐廳服務和產品的監督員
餐廳的服務和產品質量是需要監督的，那么餐廳的管理者不可能隨時隨地，時時刻刻看到員工的工作質量和工作態度，而顧客則無形中擔當了餐廳服務和產品的監督員，如果我們平時維護好與他們的關系，他們發現問題會投訴，會把發現的問題轉告給了我們，讓我們真實了解客人的需求，了解我們的產品或服務出現的問題，及時地調整餐廳的經營戰略，改進管理方法，達到客人的需求和要求。
④、顧客是餐廳生存與發展的關鍵
顧客餐廳生存的唯一原因，即使你餐廳擁有最棒的產品，如果沒有客人也等于零。這個世界上還沒有那個行業沒有顧客可以生存發展下去。
⑤、顧客是餐廳降低成本的特效藥
通過銷售與顧客建立起關系是相對容意的，而要保持關系并從這種關系繼續創造價值，就必需為顧客提供滿意的服務。開發一個新顧客比留住一個現有顧客的成本要高的多,所以留住他們。請記住，顧客的“一生的價值”遠比一次買賣大的多。留住顧客，他是你的金礦。
⑥、顧客有選擇權,有享受服務的權力，
請記住,市場經濟的今天，過去的“賣方市場”以轉為“買方市場”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒能或不能提供優質服務，關心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代勞的。只要為顧客提供優質的服務，他就會高高興興的同你做生意。
⑦、顧客是購買產品價值和體驗價值的人
顧客見識多廣，他們不在無知,消費已經很成熟、很理性，學會了體驗經濟。對顧客來說：產品質量意味著“我得到了什么”，而服務質量意味著“我怎樣得到的”。
⑧、顧客是餐廳提升企業的競爭力增加企業經營利潤的人
顧客的多寡和餐廳的業績成正比，顧客是人氣，是餐廳最重要的核心競爭力，顧客越多，人氣越旺，才有財氣，生意越好，餐廳的競爭力也隨之增強。
2、當(dang)我們明白了“為什么要提高顧客滿意度”和“顧客”的含意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務？那樣我們才能去設計我們的服務,執行我們的服務,調控我們的服務。
①、客人希望看到的必需是整潔美觀的
顧客到餐廳來，他們希望我們的餐廳從飯店的店容店貌、外圍環境、店內物品設施、員工的、飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)氣氛、餐廳的(de)產(chan)品、物(wu)品都(dou)擺放要(yao)(yao)整(zheng)齊(qi)有序、飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)環(huan)境(jing)要(yao)(yao)潔凈(jing)美(mei)觀，裝修(xiu)要(yao)(yao)精致典雅；裝飾布置(zhi)要(yao)(yao)畫龍點睛，給他們一個好的(de)消費環(huan)境(jing)。客人(ren)認識一個飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)往往是(shi)從表面開始(shi)的(de)，如飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)的(de)外(wai)觀、臺面、墻(qiang)面、頂面、地面、臉(lian)面等，由(you)此形(xing)成對(dui)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)的(de)初步感覺(jue)。整(zheng)潔，即整(zheng)齊(qi)清潔；美(mei)觀，是(shi)一種美(mei)的(de)享受(shou)。它是(shi)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)環(huan)境(jing)、服務(wu)氣氛的(de)基(ji)本要(yao)(yao)求，是(shi)給客人(ren)的(de)第一視(shi)覺(jue)印象。目前的(de)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)業對(dui)此則缺乏(fa)重視(shi)，如一些飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)的(de)外(wai)墻(qiang)霓紅燈往往缺胳膊少(shao)腿，店(dian)(dian)(dian)內各(ge)類廣告牌缺乏(fa)整(zheng)體設計，且(qie)制作(zuo)粗糙，與飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)檔(dang)次(ci)不相(xiang)吻合(he)；綠色植物(wu)、藝術品的(de)擺放缺少(shao)美(mei)感，飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)對(dui)各(ge)類用品缺乏(fa)定位管(guan)理，餐廳、會議室(shi)撤下(xia)來(lai)的(de)餐具、用具無序堆(dui)放，服務(wu)用品、勞動工具隨意擺放；員工的(de)工作(zuo)服的(de)洗(xi)滌保養不到位，影(ying)響(xiang)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)員工的(de)情緒和形(xing)象，又影(ying)響(xiang)客人(ren)的(de)視(shi)覺(jue)形(xing)象。
②、客人希望使用的必需是放心安全的
顧客到餐廳來，他們希望我們的餐廳提供的產品和消費空間是品質有保證，讓人放心，無后顧之憂。安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設施設備的安全性，比如科學安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、規范的設備安裝等。目前的飯店業存在以下問題：消防通道關閉或堵塞，緊急安全疏散指示標志安裝不規范或失靈；客房衛生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調開關接反，衛生間浴缸無防滑墊等。其次要保證服務的安全性，如科學的操作規程，人性化的服務方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些飯店客房操作規程中，水杯等用品在客房內清洗的規定，很難令客人有放心之感；總臺及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人。
③、客人希望使用的必需是完整有效的
有效是客人對飯店服務的核心需求。飯店服務的有效，首先表現為設施設備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便。目前的飯店業存在以下一些問題：餐廳的通風換氣系統較差等；客房的隔音效果不佳，衛生間的換氣扇噪音大、效果差；客房衛生間上下水系統存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過急，“請勿打擾”、“請速打掃”指示燈經常被無意顯示，電視頻道設置毫無規則，且存在重臺與空臺現象，其次表現為服務規程的有效。這就要求飯店服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準的制定要適度，員工的服務技能要熟練。
④、客人希望使用的必需是干凈衛生的
顧客到餐廳來，他們在使用我們的餐廳、客房的用品時，常擔心衛生狀況，在餐廳他們會擔心餐廳的用品上百上千人重復使用，衛不生衛生，餐廳有沒有清洗干靜，有沒有消過毒。餐廳出品的菜和飯里會不會有蒼蠅、頭發、沙等。在客房他們會擔心床單清洗干不干靜，有沒有污漬，被子里有沒有毛發，異物等。他們要求物品常換常新必需干凈衛生。
⑤、客人希望體驗的必需是開心舒適的
餐廳是客人服務的現場，整齊統一、美觀的內部環境會使飯店客人心情愉快、賞心悅目。餐廳的四壁、地面、天花板、陳設品進行裝飾和擺設時，應把整潔、干凈。協調一致。餐廳內部環境的潔凈、整齊。整潔、衛生、舒適。服務員出現在客人面前應該是完美的。服務員的服務表現、形象與語言、技能都要和諧統一。用完美的服務感染客人。營造輕松、愉悅的氛圍，使客人有愉快、舒適的感受，讓客人的發生消費行為是在開心舒適中度過。
⑥、客人希望的服務必需是快捷高效的
無論前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務，過久地讓客人等待，都將使我們的服務大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入住餐廳享受服務的客人，都希望餐廳的服務規范、高效、快捷。客人外出探親旅游、開會、經商往往都是快節奏的，從內心來說，他們希望餐廳提供的一切服務必須是高效快捷、準確無誤的。不是高效的服務，對客人來說就是不規范的服務，對客人來說就是失去價值的服務；不是快捷的服務，對客人來說就是失敗的服務。99％的客人都希望他入住的星級餐廳提供給自己的服務是迅速快捷、高效的。
⑦、客人希望的服務必需是親切禮貌的
顧客到餐廳來，他們希望是受歡迎的。員工的面部帶微笑，親切禮貌。，同時(shi)要(yao)(yao)對客人(ren)(ren)有發自內(nei)心的(de)熱情，以友好、親(qin)(qin)切的(de)目(mu)光，在服務中親(qin)(qin)切禮貌。使用服務用語，禮貌的(de)稱呼客人(ren)(ren)；客人(ren)(ren)進入時(shi)要(yao)(yao)有迎候(hou)語；與(yu)客人(ren)(ren)見面時(shi)要(yao)(yao)有問(wen)候(hou)語；提醒客人(ren)(ren)時(shi)要(yao)(yao)用關照語；客人(ren)(ren)召喚(huan)時(shi)要(yao)(yao)用應(ying)答語；得到(dao)客人(ren)(ren)的(de)付(fu)協助或諒(liang)解等要(yao)(yao)有致謝(xie)語；客人(ren)(ren)向我們致謝(xie)時(shi)要(yao)(yao)用回謝(xie)語；由于我們條件不足(zu)或工作疏(shu)忽，給客人(ren)(ren)帶來麻煩時(shi)要(yao)(yao)有致歉(qian)語，客人(ren)(ren)著急或感到(dao)為難時(shi)要(yao)(yao)及時(shi)安慰；客人(ren)(ren)離(li)店時(shi)要(yao)(yao)有告別語。其次必須注意藝術性和(he)靈(ling)活性。不要(yao)(yao)生硬地搬用，缺乏感情色彩，那樣會使客人(ren)感到生硬、達(da)不到親切的服務效(xiao)果(guo)。。
⑧、客人希望的服務必需是耐心周到的
，應把(ba)對賓(bin)客(ke)(ke)(ke)的(de)尊敬(jing)、關(guan)(guan)愛、體(ti)貼放在(zai)了(le)首位，并貫(guan)穿于整個服(fu)務(wu)之中。見到(dao)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)時(shi)親(qin)切的(de)問(wen)候(hou)(hou)、微笑(xiao)、禮讓服(fu)務(wu)等，處處給予(yu)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)尊敬(jing)、關(guan)(guan)心(xin)(xin)、體(ti)貼。每一(yi)位入住(zhu)餐廳的(de)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)，都希(xi)望(wang)得到(dao)餐廳服(fu)務(wu)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)與管理人(ren)(ren)(ren)員(yuan)對他們(men)尊敬(jing)與尊重。在(zai)他們(men)遇到(dao)困難，感到(dao)困惑時(shi)，能予(yu)以關(guan)(guan)心(xin)(xin)和(he)(he)幫助，遇到(dao)身體(ti)不適和(he)(he)不幸時(shi)，能予(yu)以親(qin)人(ren)(ren)(ren)般的(de)體(ti)貼、問(wen)候(hou)(hou)和(he)(he)援(yuan)助。滿(man)足客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)受(shou)尊重、受(shou)關(guan)(guan)愛心(xin)(xin)理需(xu)求，耐心(xin)(xin)周到(dao)的(de)關(guan)(guan)心(xin)(xin)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)、體(ti)貼客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)是餐廳留(liu)住(zhu)老顧(gu)客(ke)(ke)(ke)，吸(xi)引(yin)新顧(gu)客(ke)(ke)(ke)，提高顧(gu)客(ke)(ke)(ke)滿(man)意(yi)度(du)。
3、了解顧客顧客想要的服務,清楚了顧客的期望。我們要制定“顧客滿意度”的衡量標準,來確保顧客滿意，提高顧客的滿意度。
顧(gu)客滿(man)意度的衡量標準
①、及時---在為客人提供服務的過程中的時間概念.如：入店辦理入住的時間3分鐘、客人加床的時間8分鐘。
②、準確---指無論在什么程度上，服務都要達到客人的要求和期望。如：客人的叫早時間。
③、一貫性---在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難。如：始終保持微笑，對客一視同仁。
④、可見性---客人能見到的設備狀況、個人面貌等如：飯店大門、大廳、公共區域、員工制服。
⑤、負責---愿意幫助客人，回應客人特殊需求 如：客人要求前臺代辦服務。
⑥、同理心---在服務過程中做到周到、尊重客人、認同客人感受。如：客人對食物有特殊要求等。
⑦、有能力---按照客人的要求，掌握相關的知識與技能.。如：能否靈活地處理客人問題、能否預計客人需求等。
⑧、保證---對客人提出的服務要求給予承諾，對客人輸送理解與信任的信息。如：你放心，我們一定會看到你的傳真，馬上送到你的房間。
4、重視“黃金質量點”關注顧客的體驗和感受,對顧客的"全程經歷"負責
從顧客進入餐廳到顧客在餐廳消費結束離開，我們有很多與顧客接觸的機會,這些接觸點就是服務的“黃金質量點”。每個服務者都代表著餐廳，服務者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，對顧客都舉足輕重,都會是給客人留下印象的一個機會，對餐廳的服務和產品有了初步判斷。做為餐廳的任何一員，都必需重視顧客與自己接觸的“黃金質量點”全力表現，關注顧客的體驗和感受,對顧客在餐廳的"全程經歷"負責。在提高顧客滿意度中，管理者和員工應起到如下的作用。
5、管理者在提高顧客滿意度中的作用
管理者在提高顧客滿意度中應該是一個營建"關注顧客"文化的倡導者,將員工導向"關注顧客"的管理文化。此時的管理者即是顧客服務第一人又是訓導師,既要親自為顧客服務，用榜樣作用帶動員工的動力,又要教會員工"關注顧客"文化的新標準，讓員工相信并應用,使員工明白"關注顧客"的重要性.,鼓舞員工士氣，創造"關注顧客"的團隊氛圍,積極擴大"關注顧客"文化的影響力，.帶領好團隊,以群體力量達成提高顧客滿意度的目標。管理者在推行"關注顧客"文化標準時,即要發現錯誤行為給予及時糾正和指導,又要建章立制，獎優罰劣，激勵員工用卓越的方式完成工作,保證提高顧客滿意度的目標實現．在客人面前管理者也應是一個營銷者，帶領員工創造令顧客滿意的產品和服務,并將其傳遞予顧客。
6、員工在提高顧客滿意度中的作用
由于服務的無形性、與消費的同時產生和消逝，因而質量的高低不僅與服務提供者有關，還與服務接受者的心情、偏好等有關。因此，在過程中，要求員工在(zai)顧客(ke)(ke)三米的(de)時候就必(bi)須微笑(xiao)。使(shi)(shi)無形服務(wu)(wu)(wu)有形化(hua)。使(shi)(shi)客(ke)(ke)人(ren)感覺到(dao)我們是(shi)(shi)親切、友善的(de)親善大使(shi)(shi)．在(zai)顧客(ke)(ke)服務(wu)(wu)(wu)時，應(ying)判(pan)斷顧客(ke)(ke)在(zai)消(xiao)費(fei)(fei)時的(de)心情和消(xiao)費(fei)(fei)偏好(hao)，提(ti)(ti)供超越顧客(ke)(ke)期望的(de)服務(wu)(wu)(wu)，使(shi)(shi)顧客(ke)(ke)滿意(yi)。做一(yi)(yi)(yi)個智慧(hui)的(de)服務(wu)(wu)(wu)專家，能(neng)預計顧客(ke)(ke)需(xu)求，解決(jue)顧客(ke)(ke)問(wen)題(ti)關注細(xi)節，提(ti)(ti)供增值服務(wu)(wu)(wu)，服務(wu)(wu)(wu)多(duo)一(yi)(yi)(yi)點，滿意(yi)多(duo)一(yi)(yi)(yi)點，全方位地提(ti)(ti)高(gao)顧客(ke)(ke)滿意(yi)度．是(shi)(shi)靠群體力量達成顧客(ke)(ke)滿意(yi)的(de)目標的(de)團隊一(yi)(yi)(yi)個分子．是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個講(jiang)求品質專業的(de)操(cao)作者(zhe)．是(shi)(shi)營建(jian)顧客(ke)(ke)的(de)忠誠(cheng)感公關第一(yi)(yi)(yi)人(ren)．是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個人(ren)際關系(xi)和諧、成功的(de)愉(yu)快的(de)合作者(zhe)．是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個培養服務(wu)(wu)(wu)精神，***個人品行，樂于奉獻者，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。
7、提高服務質量的主要途徑
①、明確"關注顧客"的主要因素
"關注顧客"的主要因素,是為客人提供優質服務的必要項目。加強一線員工的指導與培訓.一線員工的行為對顧客的感受影響是非常之大的，他們在顧客心中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對一線員工的培訓，要對員工的外表、提供服務時的態度、行為、語言和效率的使用進行指導；也要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應急情況的能力，對顧客來說“員工就代表餐廳“，“員工就是餐廳的品牌”。
②、管理顧客的期望值,指導客人享受服務
對客戶進行分(fen)類優(you)化整理，實施“精細化”的人性服務。了解顧客初在餐廳消費時，服務人員要教會客人服務設施知識，指導客人享受服務。投訴就會減少,提高顧客讓渡（附加）價值。在顧客生日時發送別致的生日賀卡，在餐廳時贈送生日蛋糕等。根據不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，用這種“精細化”人性的服務會使顧客感覺到“尊貴、優越、獨享、貼身、個性化”的品牌服務，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。
③、目視的管理
對餐廳客人能看到的物品設施進行目視的管理。如飯店的店容、店貌、外圍環境、店內物品設施都擺放整齊有序、員工的儀容儀表、精神狀態、員工制服、餐廳氣氛、、飯店環境要潔凈美觀，裝修裝飾精致典雅；給客人一個良好餐廳形象。
④、建立"關注顧客"文化，"關注顧客"永遠是每周高級例會和部門例會的議題
要為顧客提供優質服務，餐廳的所有員工（包括企業的高層領導）必須首先要樹立和不斷地強化服務觀念。餐廳應當將這種觀念升華構建成一種真正的企業文化。顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對餐廳經營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業的顧客滿意度。高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比好的硬件設施更能創造顧客滿意。餐廳應銘記，只有對顧客的信任和尊重永遠真誠，以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得顧客。
⑤、建立服務的落實體系,積極應對客戶投訴,
知道什么方面需要提高，顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇餐廳的時代，顧客對餐廳的態度決定著餐廳的興衰成敗。做為餐廳的店長要親自參與顧客服務，并處理顧客的抱怨信或抱怨電話。我們要明白開發一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！
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